接遇の仕事をしていると、「話し方が大事」「説明は分かりやすく」
そう言われることが多いですよね。
でも実際の現場で感じるのは、それ以前に“別の部分”で印象が決まっているということです。
私自身、複数の接客・接遇の現場を経験する中で、
「この対応、なぜか安心してもらえるな」
「言葉は同じなのに反応が違うな」
と感じる場面が何度もありました。
その理由を言語化できたのが、“メラビアンの法則”という考え方でした。
この記事では、
・”メラビアンの法則”の基本
・現場で実際に意識しているポイントを、専門用語をできるだけ使わずにまとめていきます。
接客や接遇に少しでも関わる人のヒントになれば嬉しいです。
メラビアンの法則とは？接遇で重視される理由
第一印象は数秒で決まると言われています。
まず大前提として”メラビアンの法則”は、
「話の内容」と「話し方・見た目が矛盾しているとき」に限定して成り立つ法則です。
よく言われるのが、
・視覚(表情・姿勢・清潔感など)…55％
・聴覚(声のトーン・話す速さ・抑揚)…38％
・言語(言葉の内容)…7％
これらの影響が大きいという事実です。
これは下記の条件付きとなります。
・感情や態度を伝える場面
・言葉と非言語（表情・声）が食い違っているとき
つまり、
❌ すべてのコミュニケーションに当てはまる
⭕ 第一印象・接遇・対面サービスでは強く影響するということです。
「人は無意識に、“何を言っているか”より“どう見えて・どう聞こえるか”で判断しやすい」です。
セラピスト時代に実感したこと
他の記事にも書きましたが、筆者はセラピスト時代全然指名が取れなくて悩んだ時期がありました。
今思うと全てにおいて足りない部分が多かったと思います。
そんな自分を変えるために受けたのが接遇研修の一つ“メラビアンの法則”でした。
セラピストの接遇研修でこれらが使われる理由は主に3つあります。
1.第1印象が大事
2.表情、声、姿勢を整える
3.安心感を与える
当時の筆者はこれら全てに置いて自信がありませんでした。
話し方、目線、表情、声の大きさ、もちろん技術などなど。
では技術が同じでも指名が取れる人・取れない人の違いってなんだと思われますか？
どんな業種、職種でもそうですが、第1印象としては声が柔らかい人、表情が明るい人は安心感を与えると思います。
逆に無言だったり無表情だとあまり良い印象は与えづらいと感じるしリピートもされにくいです。
とはいえリラクゼーションサロンは色々な目的で来る方がいらっしゃる場所です。
会話を沢山したい方。会話はせずにとにかく体をほぐしてもらいたい方。
いろいろな方が見えるので上記の事が全てとは言い切れないところがあります。
あくまで一般的な意見と捉えてもらえたらと思います。
共通点の洗い出しと改善、実践した後の変化
筆者目線ですが、メラビアンの法則と指名が取れるセラピストの共通点と改善点を洗い出してみました。
指名が取れるセラピストの共通点は
1.表情が明るい。
2.声のトーンが1トーン高い
3.ヒアリングを行いお客様にしっかり寄り添う姿勢がある
4.所作が綺麗
清潔感、技術力についてはは言わずもがなですね。
そして筆者は以下の事を意識しながら接客を行っていきました。
・視覚…しっかりお客様の目を見ること。焦ってバタバタ動くのをやめ、ゆっくりとした丁寧な所作を意識しました。
・聴覚…お客様の呼吸や話し方に合わせること。トーンは少し高めを意識し、落ち着いた雰囲気での会話を意識しました。早口にならない。
・言語…お客様の体の状態に合わせた一言を添えるようにしました。
かつ表情も暗いため出勤前に笑顔の練習を行いましたよ。
そして技術力の向上のため、合間にを見つけては先輩方に自分の施術を受けてもらい改善点を指摘してもらい自身の施術のクセを直していくなど、接客、技術全てにおいて改善を行っていきました。
改善していってすぐに劇的な変化はありませんでしたが、徐々に指名が増えていったこと。
数カ月と経つにつれて指名数が増えていき、安定した指名客がつくようになりました😊
“メラビアンの法則”を意識して「安心感」を与えられたことで、ようやくお客様に自分の「技術」をじっくり味わってもらえるようになったこと。
結果、少しずつ指名が増え始め、自信に繋がることが出来たんです。
これが私が辿りついた結論です。
葬祭業でも共通している点
リラクゼーションサロンに限らず、どのような業種でも通じてると感じています。
例として葬祭業を挙げますが、遺族は内容より「この人に任せて大丈夫か」を見ています。
リラクゼーションサロンと葬祭業は一見正反対ですが「安心感」という共通点が挙げられます。
突然の事でほとんどの遺族はパニック状態です。
葬儀の事なんて知らない方がほとんどです。
もう何から始めていいかも分かりません。
そんな状態だからこそ落ち着いた声、ゆっくりした話し方。
表情・姿勢・目線が安心感につながります。
無言でも表情は柔らかいことを意識します。
感情が揺れている場面ほど、非言語情報が大事だと思います。
実際セラピスト時代に培った経験は葬祭業でも活かすことが出来ています。
ご遺族と接する時間が限られている業務で、一つ一つの言動が印象に残りやすい場面でも、お客様からは短時間でも好意的な声をもらうことが多いです。
今ではこれら一つ一つが大切な財産だと感じています。
まとめ
メラビアンの法則は万能ではありません。
ですが、接遇・対人サービスでは今でも十分通用する心理です。
経験を通して「理論は現場で生きる」と感じます。
接客や接遇の仕事をしていて、『言葉は間違ってないのに、なぜか距離を感じる』
そして、技術には自信があるのに指名が増えないと悩んでいるなら、
まずは『入口（第一印象）』を少し変えるだけで、あなたの技術はもっと評価されるはずです✨
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